PWMU.CO – Strategi marketing rumah sakit terbaik ke-7 se-Indonesia dikupas Direktur Utama Rumah Sakit Islam Jakarta (RSIJ) Cempaka Putih dr Pradono Handojo MBA MHA.
Pada Webinar Optimalisasi Strategi Branding Rumah Sakit yang diadakan oleh Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah (UM) Surabaya, dia memperlihatkan kepada seluruh peserta ulasan dan ratingGoogle RSIJ Cempaka Putih.
“Pada hari Sabtu (3/2/2024) rating-nya 4,7. Baru naik 0,1 dari dua hari yang lalu yaitu 4,6. Tentu kami bersyukur. Tapi kalau melihat dari dua tahun yang lalu, kita masih pada 3,8,” kata dr Jack, sapaan akrabnya.
Menurutnya, ketelatenan untuk meningkatkan rating ini perlu dilakukan karena pengelola rumah sakit harus terus meningkatkan performanya, “Meskipun RSIJ Cempaka Putih mempunyai pasien yang loyal, yang kalau sakit insyaallah selalu balik ke rumah sakit kita, ternyata kita juga harus mengandalkan pasien baru yang belum pernah mempunyai pengalaman dengan RS Cempaka Putih.”
Menurutnya, setiap calon pasien baru yang akan datang ke RS tersebut akan melihat terlebih dahulu di media sosial, bagaimana rating dan ulasan para pengunjung sebelumnya. Karena itulah dr Jack dan seluruh tim RS Cempaka Putih selalu berikhtiar untuk menaikkan branding RS setiap dua bulan sekali. “Setiap dua bulan sekali minimal harus naik 0,1,” imbuhnya.
Terkait ulasan, dr Jack mengatakan, “Semua ulasan yang ditulis oleh pelanggan itu harus segera dijawab. Ulasan ada yang bersifat positif dan negatif. Untuk komentar-komentar positif, perlu dijawab dengan merespon kegembiraan pelanggan,” tuturnya.
Sedangkan untuk komentar negatif, sambungnya, justru harus lebih didahulukan meresponnya. “Untuk klarifikasi apa yang pelanggan tersebut rasakan,” ungkapnya.
Menanggapi dinamika dalam perkembangan Rumah Sakit di era 5.0 ini, Direktur RSIJ yang juga merupakan mantan Direktur Marketing Danone Aqua ini menilai perlu ada branding. “Mengutip dari Sean Tambagahan, arti kata branding adalah ilmu dan seni untuk mempengaruhi persepsi tentang produk, layanan atau organisasi,” jelasnya.
Dalam terminologi lain, dr Jack menjelaskan, “Brand berarti nama, simbol dan suatu tanda dari sebuah bisnis untuk membedakan produknya dari kompetitornya dan mengintensifkan identitas publiknya.”
Setelah menentukan brand, yang perlu dilakukan adalah manajemen brand. “Sebuah proses mengelola strategi bisnis dan performance dari sebuah brand,” jelasnya.
Manajemen brand ini erat kaitannya dengan marketing, “Marketing adalah aktivitas untuk mempromosikan jual beli barang atau jasa,” kata dr Jack.
Baca sambungan di halaman 2: Perbedaan Branding dan Marketing
Perbedaan Branding dan Marketing
Dokter Jack lanjut menerangkan bedanya branding dan marketing. “Branding adalah berbicara tentang mengapa, sedangkan marketing berbicara tentang bagaimana,” jelasnya.
Ia mencontohkan, “Kalau kita membeli Aqua suka yang galon, padahal harganya lebih mahal. Misal Rp 24.000/galon. Karena jaminan mutu, karena paten. Itulah branding.”
Dokter Jack mengungkap, branding sudah dibangun sejak lama, yakni sejak 1971. Sehingga waktu yang diperlukan untuk membangun branding itu lebih lama daripada waktu yang dibutuhkan untuk melakukan marketing.
Perbedaan lainnya, sambung dr Jack, branding membuat kita berpikir tujuan kita ke mana. “Misal di RSIJ, target kita adalah kelas menengah, tapi tidak melupakan DNA kita sebagai RS PKU di Jakarta yang melayani pasien BPJS dan dhuafa,” terangnya.
Namun ia menegaskan, pihaknya juga sadar di Jakarta banyak pasien Muslim yang tajir. “Nah, kita merancang bagaimana caranya mendefinisikan taktik supaya tidak hanya kebagian pasien yang menengah ke bawah saja padahal banyak juga pasien yang membutuhkan layanan red carpet,” jelasnya.
Karena itulah, lanjut dr Jack, planning (perencanaan) harus dibuat dengan riset pasar dan analisis kompetitor. “Yang punya sasaran yang sama dengan RS kita itu siapa? Apa kekuatan mereka? Itu harus dilakukan per tiga bulan atau per tahun sekali, karena akan selalu ada dinamika,” ungkapnya.
Usai merencanakan, yang harus dilakukan ialah menentukan metode marketing. Dokter Jack menyebutkan ada strategi marketing dengan cara tradisional dan digital melalui sosial media dan website.
Dia mengungkapkan, di RSIJ Cempaka Putih mulai menurunkan waktu dan investasi marketing-nya di Facebook dan mulai beralih ke Instagram. Karena yang sedang digemari pelanggan saat ini adalah Instagram. Dia menyebutkan, 2 tahun yang lalu followers Instagram RSIJ Cempaka Putih ialah 2.500. Saat ini 23.000 followers.
“Tiga pekan yang lalu kita dapat centang biru tanpa membayar dan targetnya 35.000 followers saat ulang tahun bulan Juni. Hal-hal seperti ini yang membuat RSIJ Cempaka Putih mendapatkan peringkat ke-7 RS terbaik se-Indonesia versi Webometric,” ungkapnya. (*)
Penulis Rahma Ismayanti Coeditor Sayyidah Nuriyah Editor Mohammad Nurfatoni