Pelatihan Excellent Service di SDMM.
PWMU.CO – Kritik akan menjadi pembangun sebuah lembaga ketika dijadikan sebagai landasan pengembangan usaha. Direktur Eksekutif Kualita Pendidikan Indonesia Misbahul Munir menyampaikannya dalam Pelatihan Excellent Service di aula SD Muhammadiyah Manyar (SDMM) Gresik, Rabu (4/7/2018).
“Komplain itu jangan dipikir nemen-nemen. Baca, evaluasi, dan jadikan landasan pengembangan ke depan. Ndak perlu ditangisi sampai nggak bisa move on,” tuturnya disambut tawa peserta pelatihan.
Dia melanjutkan, dalam mengubah komplain menjadi landasan pengembangan, hendaknya diturunkan dalam tiga hal yang biasa disebut STP. Yaitu Segmenting, Targeting, dan Place.
“Segmenting, adalah hal pertama yang harus diperhatikan. Tentukan sasaran sejak awal dan fokus. Misal, segmen sekolah ini adalah menengah ke atas. Ya sudah, fokus di situ. Tidak perlu merambah ke yang lain. Biarlah yang menengah ke bawah, diambil lembaga lainnya,” ujar Misbah, sapaannya.
Kedua, sambung Misbah, adalah targeting harus diperhatikan dalam mengembangkan sebuah lembaga. “Jangan pernah mencoba untuk menurunkan target, kecuali menambah strategi. Ingat, target adalah kontrol kinerja agar tercapai tujuan lembaga,” ungkapnya.
Hal ketiga yang tidak boleh dilupakan adalah place atau tempat. “Lokasi lembaga kita juga perlu dipikirkan agar tahapan pengembagan yang dilakukan sesuai dengan yang diharapkan,” ucapnya.
Misbah menegaskan, voice customer harus ada, apapun bentunya baik berupa kotak saran, short message service (sms), atau pun call center.
“Customer itu bukan hanya pelanggan luar, lho. Karyawan lembaga itu sendiri juga customer. Kalau di lembaga pendidikan berarti guru, karyawan, dan majelis adalah internal customer. Sedangkan siswa, wali siswa, pemerintah, masyarakat, dan persyarikatan adalah external customer,” jelasnya.
Misbah menegaskan, lembaga yang bagus pasti mendengar keluhan pelanggannya. “Kalau ingin memberi excellent service, maka yang pertama kali dipikirkan adalah mengubah mindset. Jika kita sudah bisa menjadikan komplain sebagai landasan pengembangan lembaga, maka emotional customer akan bisa diciptakan. Pelanggan seperti inilah yang sudah punya rasa memiliki terhadap lembaga kita sehingga loyalitasnya lebih dibanding yang lain,” tegasnya.
Misbah menjelaskan, excellent service dapat menumbuhkan customer satisfaction atau kepuasan pelanggan, customer loyality atau kesetiaan pelanggan, dan repeat order atau permintaan ulang.
“Kalau sekolah, repeat order itu bisa berarti wali murid akan menyekolahkan putra selanjutnya di sekolah kita, bahkan mengajak teman kerjanya untuk menyekolahkan putranya di sekolah kita juga,” jelasnya.
Misbah menambahkan, omzet penjualan lembaga akan meningkat diiringi dengan peningkatan keuntungan dengan adanya layanan yang berkualitas.
“Ingat bahwa berkualitas adalah berstandar dan mempunyai nilai lebih. Dua hal ini yang harus tetap dijaga dalam memberikan layanan yang berkualitas,” pesannya. (ria eka lestari)
